Более чем в два раза уменьшилось число звонков в телефонную службу «122»

В начале ноября операторы колл-центра ежедневно принимали более 5 тысяч звонков. Основная цель – вызов врача на дом. Сейчас ситуация изменилась. С понедельника по среду ежедневно поступает по 3,5-4 тысячи обращений, а затем количество звонков снижается, в выходные в колл-центр обращается не более тысячи человек. Уменьшилось и время ожидания ответа оператора, сейчас оно составляет от 21 до 39 секунд.

Вызов врача на дом в обращениях, по-прежнему, преобладает. Но, вместе с тем, значительное число звонков связано с QR-кодами: как получить, куда обращаться, если кода нет в личном кабинете на портале госуслуг, что делать, если нет личного кабинета и т.д. Поступает до 100 вопросов в день о вакцинации: где можно привиться, какие документы необходимы.

Все звонки учитываются и вносятся в базу данных колл-центра с указанием дополнительных категорий: тематика, район, актуальность. Эта информация помогает совершенствовать работу колл-центра, а также выявлять проблемные вопросы и направления, требующие решения или внимательного отношения различных региональных и муниципальных органов власти.

Ежедневно на обращения отвечают от 50 до 80 операторов, которые работают посменно с 8:00 до 20:00. После окончания смены поступающие обращения записываются на автоответчик, а на следующий день оперативно отрабатываются.

В штате колл-центра – 110 сотрудников. В основном, студенты белгородских вузов, благодаря которым колл-центр успешно выполнял свои функции в самый сложный период. По решению губернатора Белгородской области Вячеслава Гладкова, они должны с 1 января вернуться в аудитории и продолжить учёбу. Поэтому сейчас колл-центр ведёт набор новых сотрудников. Наличие опыта работы по этому направлению, стрессоустойчивость, грамотная речь и корректность – основные критерии отбора.